Colega, seguramente esto te ha pasado: contratas a un nuevo veterinario, lo capacitas, le explicas cómo trabajas y lo acompañas durante sus primeras consultas. Sin embargo, después de un tiempo, te das cuenta de que no hace las cosas como tú las haces.

Y entonces pensamos:

«No entendió».

«Tengo que volver a explicarle».

«Mejor lo hago yo».

Y la más dura de todas: «¿Para qué lo contraté?»

Pero quiero que nos detengamos un momento. No se trata de que tu colaborador haga las cosas exactamente como tú; no queremos clones. Queremos personas capaces, preparadas, con personalidad propia y criterio profesional. Lo que necesitamos es algo diferente: procesos claros que permitan trabajar con autonomía y mantener la calidad del servicio.

Porque seguramente también te ha pasado que todos tus clientes quieren pasar consulta contigo. Tú eres quien conoce a los pacientes, toma las decisiones, sabe cómo explicar las cosas, cómo elaborar un presupuesto, cómo cobrar, cómo hospitalizar y cómo dar seguimiento.

Y entonces sucede algo muy peligroso: tu hospital empieza a depender de ti.

No puedes tomarte unas vacaciones tranquilamente porque temes que algo salga mal. Te vas y disminuye el flujo de trabajo; te vas y aparecen errores; te vas y tu equipo te escribe para preguntarte cosas que debería poder resolver sin ti. Al final, terminas regresando antes de tiempo. No porque seas indispensable, sino porque construiste un hospital que depende de una sola persona.

La buena noticia es que esto se puede cambiar.

Y comienza con algo que parece muy sencillo, pero que requiere tiempo y reflexión: preguntarte cómo se hacen las cosas en tu hospital.

¿Cómo contestamos el teléfono?

¿Cómo recibimos a un paciente?

¿Cómo elaboramos un presupuesto?

¿Cómo cobramos?

¿Cómo ingresamos a un paciente hospitalizado?

¿Cómo informamos a su familia sobre su evolución?

¿Cómo hacemos una llamada de seguimiento?

¿Cómo manejamos una queja?

¿Cómo sabemos cuándo una situación debe escalarse y requiere mi intervención?

Todas estas preguntas nos llevan a un concepto fundamental: los procesos de trabajo.

Un proceso no debería existir solamente en tu cabeza; debe estar documentado, representado de manera clara y explicado para que cualquier integrante del equipo pueda comprenderlo y aplicarlo, ya sea veterinario, recepcionista, asistente o alguien que acaba de incorporarse al hospital. ¿Por qué es importante?

Porque, cuando el conocimiento solamente está en tu cabeza, cada nuevo colaborador tiene que aprender intentando «cacharte» y descubrir cómo haces las cosas. Esto genera variabilidad, puede propiciar errores y aumenta la dependencia del equipo respecto a ti.

La literatura sobre la práctica veterinaria ha señalado que los errores en las clínicas pueden relacionarse con problemas de comunicación, procedimientos y registros. Asimismo, los procedimientos operativos estandarizados pueden utilizarse como herramientas de capacitación y contribuir a mejorar la eficiencia de una práctica veterinaria.

Pero estandarizar no significa trabajar de manera rígida ni limitar las capacidades de tus colaboradores. Cada persona tiene derecho a aportar su personalidad, su criterio profesional y su propia forma de comunicarse. Lo importante es distinguir entre aquello que puede adaptarse y aquello que debe mantenerse como un estándar de calidad.

Las personas pueden ser diferentes; la calidad del servicio debe ser consistente. Ese es el verdadero valor de los procesos: no obligan a que todos trabajen exactamente igual, sino que ayudan a garantizar que la experiencia del cliente y la atención del paciente mantengan un nivel de calidad, independientemente de quién los atienda.

Y entonces puede suceder algo maravilloso: tu equipo comienza a tener mayor autonomía, tus clientes aprenden a confiar en más integrantes del hospital y tú dejas de ser la única persona capaz de resolverlo todo.

Así puedes comenzar a hacer algo que probablemente llevas años posponiendo: descansar, dedicar tiempo a tu familia, desarrollar nuevas ideas y trabajar en el crecimiento de tu hospital, en lugar de tener que resolver cada situación cotidiana. Porque dirigir no significa hacerlo todo; significa construir un equipo capaz de hacer bien las cosas, incluso cuando tú no estás presente.

Así que hoy quiero dejarte dos preguntas:

¿Tienes algún proceso de tu hospital realmente documentado y estandarizado?

¿Tus clientes confían en tu equipo o todavía todos quieren pasar consulta contigo?

Porque, si todos los caminos de tu hospital conducen a ti, quizá no tienes un problema de clientes.

Tienes un problema de procesos.