Colega, la semana pasada trabajamos en la construcción de una propuesta de valor sólida para dejar de competir por precio y comenzar a hacerlo por calidad y diferenciación. Sin embargo, aquí surge una pregunta fundamental: ¿cómo sabes si tu propuesta de valor realmente está funcionando?
La mayoría de los médicos veterinarios cometen un error estratégico: miden el éxito de su clínica utilizando una sola referencia: revisar cuánto dinero hay en la cuenta bancaria al finalizar el mes. En administración, esto se conoce como un indicador rezagado, porque refleja resultados que ya ocurrieron. Tomar decisiones observando únicamente el saldo bancario equivale a conducir un automóvil mirando solo por el espejo retrovisor: te muestra dónde estuviste, pero no te ayuda a anticipar los obstáculos que tienes enfrente.
El tablero de control del CEO
Desde mi experiencia directiva en la UPAEP, sería imposible gestionar la complejidad de laboratorios, clínicas y hospitales basándome en percepciones como: «creo que nos fue bien porque vi mucha gente», Las percepciones pueden engañarnos; los datos nos permiten tomar decisiones fundamentadas.
Para dirigir tu clínica con rigor analítico, necesitas construir un tablero de control con KPIs (Key Performance Indicators o indicadores clave de desempeño). Se trata de métricas específicas que te permiten evaluar la salud financiera y operativa de tu negocio, identificar áreas de oportunidad y tomar decisiones oportunas. Si hasta ahora no has medido nada más allá de tus ingresos totales, te sugiero comenzar con estos tres indicadores fundamentales:
- Ticket promedio (el termómetro de tu propuesta de valor)
No necesitas tener la sala de espera abarrotada para ser rentable. El ticket promedio se calcula dividiendo los ingresos totales de un periodo (día, semana o mes) entre el número de pacientes atendidos durante ese mismo periodo.
Si tu ticket promedio es muy bajo, podrías estar operando con un modelo de alto volumen y bajo margen, lo que implica mucho desgaste y poca utilidad. También puede ser una señal de que tu equipo médico no está comunicando adecuadamente la importancia de la medicina preventiva ni ofreciendo servicios complementarios pertinentes, como control de pulgas, alimentos especializados o medicamentos.
Incrementar tu ticket promedio un 15% puede resultar más sencillo y rentable que conseguir un 15% más de clientes nuevos, siempre que ese incremento responda a necesidades reales de los pacientes y no a la venta de servicios innecesarios.
- Tasa de aceptación de presupuestos (el termómetro de tu comunicación)
De cada 10 planes de tratamiento, cirugías o estudios de laboratorio que tus médicos proponen, ¿cuántos son aceptados por los propietarios de las mascotas?
Si tus diagnósticos son adecuados, pero tu tasa de aceptación es menor al 40%, podrías tener un problema de comunicación o de percepción de valor. Es posible que tus clientes no estén comprendiendo por qué su mascota necesita determinado procedimiento, cuál es su beneficio o qué consecuencias puede tener no realizarlo.
Recuerda: no basta con ofrecer un buen servicio médico; también es necesario saber comunicar su importancia y generar confianza.
- Tasa de retención de pacientes (el termómetro de tu servicio)
Es mucho más costoso atraer a un cliente nuevo que conservar a uno actual. Por eso, vale la pena preguntarte: ¿cuántos de los pacientes que atendiste por primera vez hace un año regresaron para recibir su refuerzo de vacunación o una nueva consulta?
Si los propietarios llevan a sus mascotas una sola vez y no regresan, es momento de revisar tu propuesta de valor y tus procesos de atención al cliente, como nos explicaba la Dra. María Elena. La lealtad de los clientes no se supone ni se da por sentada: se construye y se mide**.**
Tu reto de esta semana
Un CEO no puede mejorar lo que no mide. Esta semana te invito a dejar las suposiciones a un lado. Revisa tu sistema de gestión o tus libretas de registro y calcula el ticket promedio de tu clínica durante la semana pasada. Ese número, por frío que parezca, es tu punto de partida.
A partir de hoy, tu objetivo estratégico como director médico es identificar e implementar acciones concretas para mejorar ese indicador durante el próximo mes, sin comprometer la calidad de la atención ni el bienestar de tus pacientes.
Recuerda: lo que no se mide, no se puede gestionar; y lo que no se gestiona, difícilmente se puede mejorar.
Nos leemos la próxima semana.
