Pareciera que, a manera de moda, en las organizaciones los términos estrategia, innovación, cultura organizacional, confianza, propósito, liderazgo humanista, seguridad psicológica, bienestar organizacional, empoderamiento, inclusión, tolerancia y resiliencia se han convertido en conceptos de los que ya no podemos prescindir. Se diseñan estrategias, se emprenden acciones y se solicitan indicadores para validar que estos conceptos se vivan y se estén poniendo en marcha. Sin embargo, en medio de tantas palabras que buscan definir el presente y el futuro de las organizaciones, quizá se está olvidando el gran valor que las articula: la confianza.
La confianza se construye cuando existe congruencia entre el pensar, el decir y el hacer; no se improvisa ni puede diseñarse de un día para otro esperando que, de manera inmediata, los demás la adopten. Es algo parecido a la lealtad: se construye día a día, en la cotidianidad y a través de las relaciones. Confiar implica tener la certeza de que podemos cumplir o alcanzar aquello que decimos, saber escuchar sin limitarnos a juzgar, aceptar cuando nos equivocamos, verificar que lo que comunicamos realmente llega y se comprende, y asumir las consecuencias de nuestras decisiones.
La confianza se experimenta y se fortalece todos los días. Es necesaria para que las decisiones y los procesos sean más efectivos, para facilitar la colaboración y para evitar que las relaciones organizacionales se vuelvan innecesariamente complejas. La confianza impulsa el compromiso y, con ello, puede favorecer mejores resultados, porque de poco sirve alcanzar las metas si, para conseguirlas, dejamos detrás personas frustradas, agotadas o desconectadas. Puede haber grandes estrategias, pero se necesitan personas que las ejecuten y que, además, crean en el propósito y en quienes tienen la responsabilidad de liderarlas.
Por ello, la confianza, entendida como un deber ser, forma parte de la cultura organizacional y de los valores que la sustentan. Cuando la confianza se vive, las personas pueden expresar sus pensamientos sin miedo, proponer ideas, pedir ayuda cuando la necesitan, señalar aquello que no funciona, reconocer sus errores y atreverse a plantear nuevas alternativas. En un entorno así, la conversación deja de estar dominada por la defensa y comienza a orientarse hacia la construcción.
Una cultura de confianza puede favorecer la cohesión entre las personas, con sus pares, con los equipos y con la propia organización. También puede fortalecer la identidad y la autonomía de quienes forman parte de ella, porque cada persona sabe qué se espera de su trabajo y cuenta con la libertad y las condiciones necesarias para responder.
La confianza puede tardar mucho tiempo en construirse, pero puede perderse en cuestión de minutos. Por ello, las organizaciones deberían asumir como una tarea permanente mantenerla viva en cada decisión, en cada conversación y en cada acción que la constituye. Su ausencia también tiene un costo, aunque muchas veces no aparezca en un estado financiero o en un indicador.
Cuando existe confianza, los procesos pueden fluir con mayor rapidez y las decisiones pueden tomarse con mayor agilidad, porque quienes hacen posible los resultados tienen mayor disposición para colaborar, asumir responsabilidades y encontrar soluciones.
Por eso, la confianza también debe entenderse como una estrategia frente a un mundo incierto, caracterizado por la saturación tecnológica, la transformación permanente y la creciente relevancia de la inteligencia artificial. La vida de las organizaciones la hacen las personas: aquellas que toman decisiones, colaboran, crean, cuestionan y asumen responsabilidades.
Y para que todo ello ocurra se necesita un entorno en el que exista confianza como una verdadera ventaja organizacional. Un espacio donde las personas puedan equivocarse y tengan la libertad de hablar de lo sucedido, entenderlo y corregirlo; donde el error no necesariamente sea motivo de señalamiento, sino también una oportunidad para aprender.
Construir una cultura de confianza comienza, en buena medida, desde el liderazgo. En ella, lo que se hace tiene más relevancia que lo que se dice. Un líder que escucha genera confianza, un líder que cumple su palabra genera confianza y un líder que reconoce sus errores también la fortalece. La confianza no se impone, la confianza se gana.
Al final, los propósitos, las estrategias y los planes de una organización no se cumplen por sí mismos. Son las personas quienes los hacen realidad y, para comprometerse con ellos, necesitan creer en lo que hacen, en quienes los acompañan y, sobre todo, en quienes tienen la responsabilidad de liderarlos. Quizá, en medio de tantas palabras que hoy ocupan los discursos organizacionales, deberíamos volver a una de las más sencillas y, al mismo tiempo, más poderosas: confianza.
